Chatbot GPT-4 vs Support humain : quel ROI pour une PME ?

Introduction

Le support client est un centre de coût majeur pour les PME. Avec l'émergence des chatbots basés sur GPT-4, la question se pose : faut-il automatiser ?

Coût d'une équipe support traditionnelle

Charges directes

Pour une PME traitant 200 tickets/jour :

• 3 agents support : 3 x 35k€ = 105k€/an
• Outils (Zendesk, etc.) : 10k€/an
• Formation : 5k€/an

Limitations

• Disponibilité limitée (horaires bureau)
• Temps de réponse variable (24-48h en pic)
• Difficile à scaler rapidement

Coût d'un chatbot GPT-4

Investissement initial

• Développement sur-mesure : 8-10k€
• Entraînement sur vos données : inclus
• Intégration outils existants : inclus

Coûts récurrents

• API GPT-4 : ~500€/mois pour 200 tickets/jour
• Hébergement & maintenance : ~200€/mois

Comparaison ROI sur 3 ans

| | Support humain | Chatbot GPT-4 |

|---|---|---|

| Année 1 | 120k€ | 18k€ |

| Année 2 | 120k€ | 8k€ |

| Année 3 | 120k€ | 8k€ |

| Total | 360k€ | 34k€ |

Ce que le chatbot gère bien

• Questions fréquentes (70% des tickets)
• Disponibilité 24/7
• Réponses instantanées
• Multilingue natif

Ce qui nécessite encore l'humain

• Cas complexes et émotionnels
• Négociations commerciales
• Escalades critiques

Notre recommandation : le modèle hybride

Conclusion

Pour une PME, le chatbot GPT-4 n'est pas là pour remplacer l'humain mais pour le libérer des tâches répétitives. Le ROI est généralement atteint en 3-4 mois.